2013年导游突发事件和事故的处理全解析
第一节 活动计划和日程变更
1. 因客观原因、不可预料的因素(天气、自然灾害、交通问题)引起三种变更：缩短或取消;延长;时间不变，活动代替。
2. *一般应变措施：1)制定应变计划并报旅行社(对问题的性质、严重性和后果作出正确判断，分析游客可能出现的心理状态和情绪);2)做好游客工作;3)适当给予物质补偿
3. *具体措施：1)延长(重新落实用餐、住房、用车安排;调整活动日程)2)缩短(抓紧时间，安排行程;及时通知下一站;及时办理退房、退餐等手续;)3)计划部分改变(减少半天以上或取消，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社;代替，则要以精彩介绍、新奇内容和最佳安排激发游兴。
第二节 漏接、空接、错接的处理和预防
1. 漏接，是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。产生的主观原因：1)未按预定的时间抵达;2)接站地点错;3)计划已变更;4)新旧时刻表;5)举牌接站的地方选择不当;客观原因：1)提前到;2)没收到通知，未安排接;3)司机迟到;4)交通堵塞;5)游客转其它方式到达。
2. 突发事件的处理(万用模式)：立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解，此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
3. 漏接预防：1)认真阅读计划;2)核对交通工具到达的准确时间;3)提前抵达。
4. 空接：是指某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。原因：1)天气;2)班次变更;3)未将变更通知接站人员;4)旅游者因特殊原因临时变更。
5. 错接：是指导游人员未认真核实，接了不应该由他接的旅游团。属责任事故。预防：1)认真阅读接待计划;2)提前抵达;3)认真核实;4)提高警惕;处理：同一家，汇报，同意后，地陪不交换，全陪换且要道歉;不一家，汇报，尽快交换，说明并道歉。
第三节 误车、机事故
1. 误机(车、船)事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因：1)非责任事故，游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等;2)责任事故，没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。
2. 处理：1)应立即向领导及有关部门汇报;2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具;3)稳定旅游团情绪，安排好食宿;4)及时通知下站，调整日程;5)赔礼道歉;6)写出事故报告，查清事故的原因和在责任，承担损失并接受处分。
3. 预防：1)提前落实交通票据;2)临行前不安排到范围广、地域复杂的景点旅游，不安排到热闹的地方购物或自由活动，3)安排充裕的时间候车1.5h,1h、2h。