第二章 社会工作实务通用过程

　　社会工作实务通用过程：接案、预估、计划、介入、评估、结案

　　第一、接案

　　一、接案阶段社会工作者的主要任务：

　　1、了解服务对象来源：主动求助、转介、工作者主动接触

　　2、认定服务对象类型：自愿、非自愿(转介)、强制

　　3、了解求助过程

　　4、使潜在服务对象成为现有服务对象

　　二、接案的步骤及核心技巧：

　　1、准备(提纲)：资料准备、拟定面谈提纲

　　2、面谈：(主要任务：界定服务对象需要和问题、澄清角色期望和责任、激励并帮 助服务对象进入受助角色、促进和引导服务对象改变态度和行为)技巧：主动介绍自己、沟通(治疗性沟通)、倾听、对服务对象的想法和反应有透彻的了解、经自己与服务对象融合、敏锐感觉服务对象情绪反应、向服务对象表达愿意协助的态度。

　　3、收集资料：个人、身体(生理、病史)、特点和能力、社会环境。方法：亲自询 问、向相关人员咨询、查阅档案、家访。

　　4、初步预估：(主要任务：界定并确认问题、机构是否能处理、了解服务对象是否愿意被协助、达成服务协议、确定问题先后次序、紧急介入。)

　　5、建立专业关系：技巧：同感、诚恳、温暖与尊重、积极主动

　　6、决定工作进程：终结服务、转介、进入下一个助人阶段。

　　7、签订初步协议：问题的初步界定、机构和工作者可提供的服务、相互的角色期望、暂定的时间长度(口头或书面)

　　三、影响结案成功的因素：双方期望不一致、工作者能力不足、临时事件和外部障碍、服务对象不愿意接受帮助、社会文化因素、不同专业间配合出现问题。

　　四、接案的注意事项：是否紧急介入、是否有能力处理问题、解决问题的先后次序、保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围。

　　第二、预估(案例分析题)

　　一、预估的目的、任务、特点及原则：

　　1、目的：识别服务对象问题的客观因素、识别服务对象问题的主观因素、识别服务对象问题的成因与使问题持续的因素、识别服务对象及环境中的积极因素、决定提供服务的方式和内容。

　　2、任务：了解服务对象存在的问题、了解服务对象的生活经历及行为特征、了解服务对象与环境的互动状况、了解服务所处的环境系统状况。

　　3、特点：持续性、社会工作者与服务对象共同参与、行动取向、有可识别的步骤、渗透了专业判断、局限性。

　　4、原则：个别化原则、合作原则、避免片面、避免简单归因、兼顾服务对象的弱点与长处。

　　二、预估的基本步骤：

　　1、收集资料：个人、环境。方法：询问(会谈、角色扮演、问卷)、观察、咨询、家访、利用已有资料。

　　2、分析和解释服务对象资料和问题

　　3、认定问题：描述服务对象的问题与需要、问题发生的原因、处境及其社会系统的情况;探究服务对象问题的不到解决的原因;描述服务对象系统的发展阶段、描述并鉴定服务对象系统的资源状况(解决问题的动机强度、学习能力、资源、时间等)。

　　4、撰写预估报告：资料和事实、专业判断(对资料的理解、对服务对象问题的评估、对形成问题原因的分析、对问题原因的理解和解释、判断改变的可能性和改变的益处。)。

　　三、预估的主要方法：

　　1、社会历史报告：

　　社会历史报告信息表

　　2、家庭结构图

　　图例:方形—男性;圆形—女性;实线—已婚;虚线—未婚;线段上划单斜线—分居;线段上划双斜线—离婚;父母与子女：粗、细实线—关系紧密或不紧密，虚线—关系有问题或者不好;孩子出生日期排列从左到右;死亡—在方或圆上划叉。

　　见P47图2—1 张敏的家庭结构图

　　3、社会生态系统图

　　用圆圈将家庭系统(如上)和其他社会环境系统分别圈起来，用线段连接，圆圈间的距离表示关系亲疏，连接的线段：实线—关系紧密、虚线—关系不紧密、曲线—关系有问题或紧张、箭头—关系的方向性。

　　见P49图2—2孟健的社会生态系统

　　4、社会网络分析(非正式支持系统、正式支持系统)。

　　服务对象系统的社会支持网络表

　　社会支持网络评估表

　　第三、计划(方案设计题)

　　先写标题：如“帮助**的计划书等”，画系统图、写图例。

　　一、服务计划的构成：

　　1、目的和目标(最重要)：答题时只答目标，正面语言、优势视角、目标可测量、可行性、说明完成的时间、目标与机构功能一致。

　　2、关注的问题与对象：个人：社工能、要做什么;家庭：找家庭成员谈话;小组和群体：介绍或组成小组;组织：帮助个人寻找资源;社区：人在环境中、社会/生态系统理论：居民代表共同讨论社区问题、在社区内寻找资源帮助个人。

　　3、介入策略：答题时写“通过+计划目标+间接介入策略”，内容与目标对应、正面语言、服务对象自决。

　　5点必写：直接、间接;微观、中观、宏观。

　　方法：个人辅导、小组活动、社区介入、网络构建(志愿者、邻里)、政策倡导。

　　介入行动：危机介入、物质支持、心理辅导;资源整合、经济援助、安置服务。

　　4、协同合作者：服务对象+题中出现的人、介入中需要参与的人

　　5、社会工作者与服务对象各自的角色：略写

　　社工角色：服务提供、支持、倡导、关系协调;管理、资源筹措、政策影响、研究。

　　服务对象角色：合作者、资源提供者。

　　6、具体工作程序和工作时间表。

　　二、制定服务计划的原则：

　　要有服务对象参与;尊重服务对象的意愿;计划要尽可能详细和具体;要与工作的总目的、宗旨相符合;要能够总结和度量，为评估打好基础。

　　三、制定服务计划的方法：

　　1、设定目的和目标：确定社会工作介入的目的(如：一对关系紧张的父子希望改善关系——建立良好的父子关系——具体措施：每天至少交谈一个小时、每周共同参加一次“家庭生活教育”小组活动等);设定工作目标：确定服务对象的需要和问题、向服务对象解释设定目标的目的、共同选择适当的目标、与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊、确定目标并决定目标的先后次序。

　　2、构建行动计划：选择介入系统——直接、间接;选择行动内容：危机介入、资源整合、经济援助、安置服务、专业咨询。

　　3、签订服务协议：内容：计划的目的和目标，双方的角色和任务，未达到目的与目标所采取的步骤、方法与技巧，期望达到的结果以及进行总结、测量和评估的方法。原则：明确性、得到认可、具有弹性、具有实用性。

　　四、服务协议的形式：书面、口头。

　　示例：张明夫妇领养福利院儿童王强的工作协议

　　社会工作者和张明夫妇协议履行下述要求：

　　张明夫妇 社会工作者

　　1、每周探望王强以使王强熟悉 1、2007年2月为张明妻子安排

　　他们直到2007年6月6日。 报名参加父母培训课程。

　　2、张明妻子要参加社区每周举办的 2、安排张明夫妇和孩子从2007年

　　“如何做父母”课程直到2007年 2月20日开始到6月30日

　　7月底。 每周见一次面。

　　本协议在2007年4月16日做中期评估，讨论为达计划目标下一步要进行的工作。

　　张明夫妇签名： 社会工作者签名：

　　五、服务协议的签订过程及技巧：

　　1、签订协议的过程：会谈协议、界定服务对象问题、协议介入目的和目标、协议介入策略和行动。

　　2、技巧：认定服务对象对问题的看法、与服务对象讨论对问题的看法、描述介入工作要解决的问题、确定目的和目标并说明行动的具体策略、总结和强调协议的主要内容。

　　第四、介入：

　　一、介入的特点：有计划、有目标的行动;干预是介入的核心;物质帮助和精神支持并重;介入有短期效果和长期效果。

　　二、介入的分类：直接接入、间接介入。

　　三：选择介入行动的原则：以人为本、服务对象自决;个别化;考虑服务对象的发展阶段和他们的特点;与服务对象相互依赖;瞄准服务目标;考虑经济效益。

　　四：直接介入的行动及策略：

　　1、促使服务对象运用现有资源：(社会生态系统理论)帮助**对事物采取正确的分析态度和方法，从而有效解决问题;改进**扮演社会角色的技巧，发掘他们的潜能，帮助建立积极的人生观。角色：辅导者、促进者、提供意见者、教育者。

　　2、进行危机介入：可提供支持与协助：保护、接纳、提供希望与鼓励及教育与指导。

　　技巧：帮助**恢复应对问题的能力以解除危机;帮助宣泄有危机带来的紧张情绪、给予支持;介入目标要现实;担任教导角色，告诉他们应该做什么、为他们做一些力所能及的事;**功能恢复是可以结束介入行动。

　　3、运用活动作为接入的策略：考虑的因素：活动与介入目标相吻合;符合服务对象的能力和特殊需要;开展活动需要场地、资金和设备要与机构的能力、资源条件相配合。

　　4、调节行动：帮助服务对象与环境系统进行接触;协助环境系统回应服务对象的需要;协助双方界定共同目标。

　　5、运用影响力：诱导——奖励与处罚;劝导;利用关系;利用环境。

　　五：间接介入的行动及策略：运用和发掘社区人力资源;协调和连接各种服务资源与系统;制定计划创新资源;改变环境;改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式。

　　第五、评估

　　一、评估的目的：考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度;总结工作经验、改善工作技巧、提升服务水平;验证社会工作方法的有效性;进行社会工作研究。

　　二、评估的作用：监督介入进度;发展本土社会工作指示和方法、促进专业成长;巩固改变成果;社会问责(向服务对象、社会交代、专业问责)。

　　三、评估的类型：过程评估：(初、中、结束期)工作目标、介入过程、介入行动、介入影响;结果评估：目标结果(比较概括)、理想结果(可以量度)。

　　四、评估的方法与技巧：

　　1、基线测量方法与技巧：单一个案设计、对照组设计、时序性系列测量(每隔一段时间测量一次)。

　　2、任务完成情况的测量：(完成任务百分比)五个等级尺度——没有进展、极少实现、部分实现、大体上实现、全部实现。

　　3、目标实现程度的测量：目标核对表、个人目标尺度测量。

　　4、介入影响的测量：服务对象满意度测量、差别影响评分。

　　第六、结案

　　一、结案的类型：目标实现、因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系、存在不能实现目标的客观和实际原因、社会工作者或服务对象身份发生变化。

　　二、结案的任务：总结工作、巩固已有改变(回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、表达积极支持的态度)、解除工作关系、做好结案记录。

　　三：结案时服务对象的反应及处理方法：

　　1、正面反应：给予肯定并适当强化以增强服务对象面对未来的信心;要避免刻意渲染这种气氛，防止离别的伤感情绪。

　　2、负面反应(分离焦虑)：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁。

　　处理方法：与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况;提前让服务对象知道结案时间;在结案阶段社会工作者要减少与服务对象的接触;社会工作者也要估计一些可能会破坏成果的因素;必要时安排正式的结案活动让他们分享各自的收获，以建设性的方式表达感受、相互鼓励。